GF-station 相關申訴日誌 (01.27. 更新內容)

既然名為日誌，就是會不斷更新相關內容，一一放上來給大家做參考
2008.01.25. 下午
由於遊戲公司有跟我提請我撤銷相關申訴，我也覺得得到了她們很友善並且正面的回應（允諾著手建立相關機制），所以我打電話到台北市商業處詢問我要如何處理，告知了我想要作的事情、以及如果遊戲公司只是口頭敷衍時我可能進行的預防方式，得到以下結論：

• 相關法令有規定一旦接到申訴、以及業者收到申訴書之後需要在一定時間之內（一個月之類的）處理完畢
• 台北市商業處也在等（大約還有兩星期）業者回函，裡面應有處理方式
• 如果上述業者沒有處理、以至於申訴人仍有不滿時，將會移送消保官，但是會取得申訴人同意

但是如果業者只是唬我，好，接下來會不會有看不過去的人發動一人五百申請退費、不退費就申訴？我不知道，但是我極度的相信業者會希望提升自己企業形象、著手建立機制。

最後，我想到退費可依照各位夠買點數方式（通路）分為兩種：實體點數包（點數卡）、虛擬通路消費，前者各位也要知道業者有成本製作相關產品（點數卡本身、放到便利商店通路、包裝），所以若要申請退費理應支付較多的手續費，而虛擬通路則我認為可以用近乎全額的方式進行之。

2008.01.23. 下午五點
遊戲新幹線客服人員來電（昨天那位小姐），打來，跟我說她們幫我處理我帳號的問題、未來也會著手進行相關退費規定的網頁，我說我仍然在玩那個遊戲，所以帳號部分不用處理！於是我再說一次很感謝她們友善的回應（跟報紙上真的差很多），也希望她們盡快訂定一個對玩家權益有所保障、又不失遊戲公司本身合理利益的條約（基本上就是不違背如"消費者保護法"內對消費者權益的相關條約）、也請我"撤銷"我跟行政院消費者保護協會（這個跟消基會、消費者文教基金會不一樣呦！前者是政府機關、後者是民間機關，後者處理相關問題有可能會收費、但是處裡的戰鬥力很強！）的申訴案件，我同意了。

當然，有的人會想說，這樣一旦撤銷，遊戲公司會不會就此作罷？ 我想不會，因為我可以"再儲值一次"然後申請退費呀！但是，我也能理解一個遊戲公司要建立一個原本沒有（不完善）的退費機制是需要時間的，所以我打算把我那些虛擬點數保留在單一遊戲中、並且不使用，未來等到那個退費機制出來，我會進行退費（我要看到她們把相關規定寫在網頁上、並且在消費者進行點數轉換時摳選"我同意"的相關條例中，有所謂不可逆向轉換的條約刪除才會進行退費）、然後捐錢。未來玩家就會有一個合裡的退費機制了。

但是，我也要提醒玩家，我要求的、或是說法律保障的，並不是消費者無理的要求退費，而是在一定期限之內、相關產品（包含贈品）有一定的完整性，才會符合法律保障，我是以實體商品或是像悠遊卡那種儲值方式作類比的，經過跟另一位律師朋友的聊天、他覺得我這樣的要求應該成立，不過後續遊戲公司如何處理，讓我們拭目以待。我這個人賞罰分明，如果遊戲公司訂定一個好的退費機制（有可能包含處理手續費），我、也希望各位玩家，能夠對該遊戲公司進行"獎勵"，我這邊的獎勵就是玩他們的遊戲、如果願意的話也進行儲值，這樣才能夠達到消費者與業者的雙贏局面。

制於這段時間有很多玩家寄信給我，提到他們想要讓這一個爛遊戲公司（他們的說法）倒掉，我個人不贊成這一點，我也再跟這些玩家的回信中有提到：我這次要求的東西，就如同這個部落格標題一樣，"合理退費機制"，至於連線品質、帳號虛寶被盜的部分，還必須各位玩家（尤其是會去網咖的玩家、或是曾經用外掛、可能被駭的玩家）努力，不過就我的認知，辛苦升等練功建立、取得的遊戲人物或是相關武器、防具、寶物雖然令人難以割捨，但是在法律的認知尚有待釐清，就像留言板中有朋友提到：那只是"電磁紀錄"而已（雖然虛寶在現實生活中以金錢交易的行為不少）。但是點數不一樣，遊戲中的金錢和打怪得到的錢往往是不同的，所以我們可以就現實生活中我們用現金或是信用卡購買、轉換的各種點數進行相關權益的爭取，但是其他方面，不在我這一次爭取的範圍之內。

最後，MyCard 點數有一些是玩家到便利商店買的、甚至有一些包含遊戲光碟片，關於這個就比較麻煩，因為遊戲公司往往會用比較便宜的價格、把遊戲光碟和一些點數、虛寶半買半相送（這就是"圈套"，懂嗎？哈！）給玩家，如果玩家"拆封"、安裝，然後又說要退費，這點可能有問題，還需要更健全的體制去規範（當然、不能違背法律給消費者的基本權益），如果只是簡單得像我這個事件一樣，用信用卡、單純地購買點數，事情就可以簡單的說如同相關儲值的退費，所以，這條路還很長，我、和各位玩家一樣，期待線上遊戲公司（這次來說是"智冠"，說實在的我從小玩他們5.25" 的遊戲、很有感情的！）把相關機制合理地、完整地建構出來，這樣對廣大的消費者、以及這樣大的一個市場才是正面的發展，如果線上遊戲公司有派人來看這個部落格，也可以好好地針對我說的東西作思考、找個真正懂法律的律師，訂定公平互惠的條約規範。

至於其他的權益，我不一定會遇到、我也很自私地只把我遇到的問題、用大家的權益為出發點作爭取，還需要靠其他的玩家爭取、或是有"消費者至上"觀念的公司推廣。

2008.01.22.
遊戲新幹線客服人員來電（另一位小姐），

原PO 說 (PM 05:55):
　還有，剛剛遊戲新幹線又打電話來了！
原PO 說 (PM 05:55):
　態度還是很好，不過我是怕我忘掉他的說法所以我趕快打給你、並且等一下整理之後要放到部落格上
原PO 說 (PM 05:56):
　第一，這次是一位女生客服，然後他說之前那位先生跟我說的"沒有任何線上遊戲公司有退費機制"是錯誤的，對於造成我的誤解他感覺到非常抱歉
原PO 說 (PM 05:56):
　態度很好
原PO 說 (PM 05:57):
　再來，他也跟我說，事情分好幾個階段，因為就如我所說：我是從信用卡刷卡、轉到MyCard 點數、轉到GF 點數、轉到單一遊戲的虛擬金錢，經過了三次轉換，每一個階段都需要作一些說明
原PO 說 (PM 05:59):
　還有，轉換的點數部分，又分為兩種，一種是當我儲值某個金額，即使經過好幾次轉換、但是如果我完全沒有用那些點數（以及相關儲值所贈送的虛寶的話），這是第一種"完整商品"
原PO 說 (PM 05:59):
　第二種是，"剩餘點數"的退換
原PO 說 (PM 06:00):
　我的想法是，如果以悠遊卡的例子，其實剩餘點數也應該要退換，並且不會影響遊戲帳號的存在與否（你們新聞裡有講到的刪掉遊戲帳號才退費的說法是可議的）
原PO 說 (PM 06:03):
　但是線上遊戲常常為了要刺激消費，所以有那種所謂的打折點數（如九百元買到一千點、原本是一千元買一千點）、或像我這個事件的原因在於我想藉儲值達一定數值得到虛擬的寶物（武器、防具、資源、補充生命魔法）這種情況
原PO 說 (PM 06:04):
　比較複雜，我個人認為，如果虛擬寶物已經使用，這樣等於"一次性"商品的使用，說要退的話比較麻煩，不過點數歸點數，玩家和公司又要如何分當初購買的時候有沒有附贈虛擬寶物呢？（這個事情應該讓線上遊戲公司去想吧！畢竟要賺錢的是他們）
原PO 說 (PM 06:05):
　不過，對方跟我說，他這邊可以確定的是：我這個事件哩，他答應我，我可以把遊戲點數換回gf 點數或是換回mycard 或是"退費"
原PO 說 (PM 06:05):
　好樣的～啥都可以了！
原PO 說 (PM 06:06):
　最後，我有跟他講說我現在的訴求事件立合理退費機制，如果他們有了，公司形象會提升、對於玩家人數的增加是有幫助的
原PO 說 (PM 06:08):
　所以希望她能夠告訴我整個過程，如果我一一的要轉換來轉換去，所可能要付的手續費是多少（他剛剛答應我的是完全不用手續費、單就我這個例子）？還有雖然她們用特例的方式幫我搞定，但是其他玩家呢？
原PO 說 (PM 06:08):
　然而，也像我說的，這幾個部分分為好幾的智冠科技的子公司的管轄範圍、他也需要去確定之後才能給我回覆
原PO 說 (PM 06:09):
　我很感謝她們的處理方式和態度，我也希望她們如果有了相關體制和規定，應該要公告給玩家們知道
原PO 說 (PM 06:09):
　這就是電話的內容
原PO 說 (PM 06:09):
　我要去教家教了～先這樣掰掰

2008.01.21.
相關新聞見報：

1. 線上遊戲不退費 玩家聲「討」 @ 聯合報
2. 遊戲業者：刪掉角色才退 @ 聯合報

2008.01.20. 下午
回到家裡（本人外宿）接到台北市法規委員會與台北市政府商業處的相關信件，如下：

2008.01.18. 下午
接到遊戲新幹線人員蔡先生的來電、共兩通，兩通的口氣都很好，尤其是第一通，會讓我覺得該公司很有誠意要解決事情（不過第二通打來的內容會讓人覺得..），內容大致如下：

1. 勸我不要退費、修改資料可能造成玩家本身帳號數值異常、也可能造成其他玩家遊戲帳號數值異常。另外，如果退費、公司會酌收部分手續費。也提及我當初在對他們的客服申訴時，有說我的確想要玩"武林外傳"（是呀～我是想要玩！）所以希望我能考慮一下不要退費、然後跟我道歉說，客服人員的訓練是為了要統一說法、這樣避免造成相關衍生的困擾。
   
   我的回答是：好，那請你跟我說如果我要退費，我需要支付多少比利的手續費？讓我了解狀況我再決定我是否要退費。
   


2. 口氣很好的說：他們公司沒有相關退費機制（那剛剛跟我說退費需要支付手續費的用意何在？想要讓我知難而退？）然後就他所知、台灣也沒有任何一家線上遊戲公司有所謂的退費機制。
   
   我的回答是：沒有退費機制是不對的呀！所以，我不在乎馬上或是要等一段時間，他們公司應該正視這個問題、進行相關機制的建立，我可以等，但是如果他們就想這樣不了了之的話，我會持續地追蹤並且督促他們。
   
   於是他回答我，那這樣他沒有辦法跟我保證何時可以建立完成。我說沒關係，我可以等並且"持續追蹤"

2008.01.18. 上午
家中來電、接到相關書信（我爸以為我犯法）

2007.12.28.~2008.01.15.
聯絡記者、諮詢律師、心想要找立委、訝異大選結果、忙到翻掉的研究生生活

2007.12.28.
行政院消費者保護委員會申訴

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被申訴人基本資料
*被申訴對象： 遊戲新幹線公司
負責人：
*電話 ： 02-xxxxxxxx 分機206
*被申訴對象地址：台北市XX區115XX路X段xx號xF

目前申訴情況

申訴內容要旨

該公司為智冠公司其下子公司，經營代理許多線上遊戲，免費遊戲或是月費制遊戲均有，但實際上為了要有相關的虛擬寶物或是虛擬商品，所有遊戲都可能有付費的時候，然而，根據線上遊戲定型化契約書，所有的付費均可以在未用完其價值之前，玩家得以隨時中止並要求退費，廠商可酌收部分處理手續費後"必須"退費。

現在情況是這樣，我為了要符合某個活動資格，利用信用卡進行儲值，成該公司相關子公司（"MyCard"）之通用點數，並轉換成特定遊戲（武林外傳）使用點數達一定金額，但因誤會活動開始時間，所以早了一天進行轉換、以至於資格不符，我立即向客服通知，希望他們把我錯誤儲值的點數轉換回MyCard 通用點數，但是對方不答應

各家線上遊戲公司都有所謂儲值系統，但是第一階段儲值都是"通用點數"，然後玩家必須再依不同遊戲、不同帳號、不同伺服器（一個遊戲帳號可以登入不同伺服器進行遊戲）轉換成該遊戲可用的點數（虛擬金錢或是月費），不過由於過程複雜，選取不同伺服器、不同遊戲、不同帳號（一個玩家可能在一個遊戲裡有多個帳號、有些是被允許的）的過程常會有錯誤，但是一旦選錯或是在不對的時間進行儲值點數轉換（網路上的玩家和我遇到這樣的事情），往往會被遊戲公司告知：在轉換點數的同時，有所謂"我同意以上規定"，該規定包含所轉換的點數無法轉回原本通用點數、或是進行退費（退成真實金錢）

無論遊戲公司有無遵守"線上遊戲定型化契約"，這種不能退費、選擇錯誤毫無修正機制，絕對是不合理的，以我自身而言，如果我確認我是在對的時間、符合活動資格的情況轉換，我當然同意所謂的以轉換特定遊戲點數無法轉換回通用點數，但是問題是我不知道我原來選錯時間、或是像其他玩家一樣選錯遊戲進行月費儲值，這樣得無法退換的規定合理嗎？

問題分兩個層面來說，第一：我如果本身還想要繼續玩遊戲，這樣的錯誤其實只要遊戲公司可以稍做處理，絕對是皆大歡喜，我會進行遊戲、他們也收取所有費用，但是我得到的回答是，既然已經"同意不能轉換回去"，他們不做任何處理。第二：我深深覺得這樣不能退換點數的規定是絕對有問題的，後來詳細查詢，才知道所有的儲值過程，我其實都是在跟同一個事業群打交道（MyCard 點數儲值--> GF station 通用點數--> 武林外傳虛擬貨幣）也就是整個流程全部都是同一個公司的不同子公司，如此一來，複雜的轉換機制難免讓人造成誤選，但是轉換錯誤、並且未使用的點數毫無補償方式，這在在顯示他們設定這樣複雜並且每一關都有所謂"已轉換點數無法退換回原有點數"的同意書，是要阻擋大多數玩家進行退費的意願，我當然是遇到問題才想要解決，不過我甚至認為，即使是虛擬世界，所有點數應該都要可以退換、甚至是退換回現金，我完全沒有使用、為什麼不能退換？只是因為這是虛擬的世界？被不合理的規定限制？

之前虛擬寶物被他人盜用的處理經過大家的努力造就了"線上遊戲定型化契約"，現在另一個問題可以凸顯線上遊戲玩家在跟廠商交涉的過程處在絕對的劣勢，錢付了就是付了，不像其他的網路拍賣貨品，實體貨品的廠商至少會面對客戶、懂得客戶有發生錯誤時得以補救的權利，線上遊戲公司不能另當別論，所以就上述第二點，我不只對我發生的事件要求貴單位幫忙處理，我認為"一旦虛擬儲值之後，不能退費的規定毫無道理"，必須詳加檢討，另外，一層一層點數轉換時強迫玩家同意不得進行逆向轉換，也是不合理的。

問題可以細分成好多部分，麻煩你們幫我、以及整個線上遊戲付費體制做相關檢驗處理，以達到消費者、業者雙贏的局面。

祝 順心
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2007.12.27.
發表 ptt 文章

作者: xxxxxxxxxxxx 看板: Game-Talk
標題: [問題] 線上遊戲點數兌換／退換
時間: Thu Dec 27 12:08:55 2007

事情是這樣的，我是一整個白目，朋友在玩web三國，邀請我去玩， 同時也因為一些虛寶的原因，我也開始玩了武林外傳，昨天網路上 開始一個活動，就是迎接新年xxxx，所以單次儲值某一遊戲可以獲 得 web 三國的資源，實際活動時間是今天開始，但是因為昨天他們 剛上線，切換到該消息就有邀請你輸入帳號密碼的介面（現在已經撤 除），我整個人腦袋空，經過很複雜的購買點數（MyCard → GF station → 武林外傳元寶，對於不常玩的玩家很生疏）就儲值、 並且馬上兌換了，結果再到消息畫面才發現那個登入的畫面已經撤除 ，然後細看才看到原來每個活動開始時間不一樣，武林外傳本身雙倍 經驗值的活動早已開始，而web 三國的今天（12/27）才開始，我馬上 跟GM 客服說明我的問題，當然，得到的回覆就是：活動已經載明，沒 有轉圜餘地，於是我想說好，那我沒有使用的點數要退換，回覆是： 轉換點數時已經有所謂"我同意以上規範"的勾選，所以不能退換。

於是我去查了相關的文章，發現現在有所謂的"線上遊戲定型化契約"， （請參閱： http://www.cpc.gov.tw/KnowledgeBase_Query/ShowFAQ.asp?ID=6118） 裡面有載明：

第二十四條 契約之終止及退費
甲方得隨時通知乙方終止本契約。
契約終止時，乙方於扣除必要成本後，應於三十日內以現金、
信用卡、匯票或掛號寄發支票方式退還甲方未使用之儲值或遊戲費用。

甲方有下列重大情事之一者，乙方得於通知甲方後，立即終止本契約：
一、利用任何系統或工具對乙方電腦系統之惡意攻擊或破壞。
二、以利用外掛程式、病毒程式、遊戲程式漏洞或其他違反公平合理之方式進行遊戲。
三、經司法機關查獲從事任何不法之行為。
　　乙方對前項事實認定產生錯誤或無法舉證時，乙方應對甲方之損害負賠償責任。

當然，我也看了一些報導，知道這樣的定型化契約不一定有法律效力（因為我們玩免費遊戲不一定有簽這個契約、而且也沒有法律規定遊戲公司必須預設玩家與該公司簽訂契約），相關報導如下：

1. http://gnn.gamer.com.tw/6/28496.html
2. http://mag.udn.com/mag/digital/storypage.jsp?f_MAIN_ID=313&f_SUB_ID=2919&f_ART_ID=89546 （文章標題為：淺談線上遊戲定型化契約）

不過，在很多論壇爬文的結果，發現有些玩家曾經有過不小心轉換錯點數的情況發生，無論是用來付月費的點數、或是不同遊戲、帳號、甚至是同一遊戲的不同伺服器之間點數、虛擬錢幣不能互通，最後玩家們大部分都只能"哭哭"，但是這樣是不合理的，不是嗎？當我們不小心轉換錯誤，馬上跟廠商說明，難道不能有處理方法嗎？

遇到事情才會想要找解決方法、發現不合理的地方才會想要處理，遊戲公司冷冰冰的：活動網頁已經標明活動期間，讓我毫無補救的餘地，我沒有要無理的退費、或是惡搞遊戲公司隨便購買馬上又要求退費，我要玩這個遊戲、錢也花得心甘情願，但是一個缺失竟然得到毫無商家服務精神的回應，所以我打算站出來，至少把這個不小心轉換點數錯誤卻無法補救的不合理情況給大家知道、思考。

一般的商品、遊戲有所謂的"鑑賞期"，軟體已經拆封視同購買、或是現在有廠商提供小包裝的鑑賞品讓使用者可以無償地使用一旦用完視同鑑賞結束，為什麼我們點數沒有辦法鑑賞？或是說一個思考期？

當然，如果已經使用、要退換這種實在不合哩，我的要求不是這樣，我是覺得應該要有一個機制，對於點數的轉換錯誤有補償方法，如果大家支持我，希望利用推文或是轉貼的方式處理。

也歡迎很具有法律知識（我只有法律常識）的人討論這個問題，或是你覺得我的思考方式有錯誤，也歡迎討論。最後再說明一次問題的重點：

[33線上遊戲虛擬點數（具有實際金錢價值）的轉換機制不合理，是否有方法可以改善。
--※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)◆ From: XXX.XXX.XX.XXX

2007.12.26. ~2007.12.27.
發現問題馬上對線上遊戲公司的客服進行申訴，希望他們幫我處理，如果無法處理，我就要求退費








2007.12.26.
誤以為遊戲相關活動為12/26 開始，實際上是 12/27 開始，所以我早了一天儲值、並且把儲值點屬轉換兩次、最後變成線上遊戲"武林外傳"（由遊戲新幹線公司代理）中的金元寶